Les Bretons de plus en plus mécontents des services publics dématérialisés (OF.fr-11/05/23)

Les problèmes liés à la protection sociale – à la fois les retraites, la Caisse d’allocations familiales (CAF) et la Caisse primaire d’assurance maladie (CPAM) – reste la raison principale du mécontentement des Bretons concernant l’accès aux services publics

Par Laetitia JACQ-GALDEANO

Les Bretons ont plus saisi le Défenseur des droits en 2022 qu’en 2021. Entre 94 % et 99 % de leurs réclamations concernent les dysfonctionnements ou les difficultés d’accès aux services publics dématérialisés. Le Défenseur des droits a fait lui-même le test sur quatre administrations : sur 1 500 appels, 40 % n’ont pas abouti.

Qu’est-ce qui agace de plus en plus les Bretons ? Les services publics inaccessibles ou qui dysfonctionnent. La dématérialisation de l’administration française est-elle un échec ? Au vu de ses chiffres de saisine pour 2022, le Défenseur des droits préconise en tout cas « des solutions alternatives efficaces ». C’est ce qu’explique Julie Béranger, cheffe du pôle régional du Défenseur des droits en Bretagne. Dans la région, entre 94 % et 99 % des réclamations (selon les départements) enregistrées par ses services portent sur les difficultés d’accès aux services publics.

Les Bretons ont davantage saisi le Défenseur des droits, en 2022. Le record est enregistré en Ille-et-Vilaine (+ 15 %) et dans les Côtes-d’Armor ( + 9 %). Selon les départements, entre 94 % et 99 % des réclamations concernent les dysfonctionnements des services publics. Pourquoi ?

Le processus un peu compliqué de la dématérialisation des services publics pose des difficultés aux usagers. On a un problème d’accès aux services publics pour différentes raisons : de nombreuses personnes n’ont pas d’outils numériques, ne savent pas utiliser ou ne peuvent accéder aux services. Exemple : le site de MaPrimRénov’, un dispositif entièrement dématérialisé (d’accompagnement pour la rénovation énergétique d’un logement), peine à répondre aux demandes.

Lire aussi : Défenseur des droits en Bretagne : « Les services publics sont de plus en plus difficiles d’accès »

Julie Béranger, cheffe du pôle régional du Défenseur des droits en Bretagne.

En 2021, plus de 90 % des réclamations étaient déjà liées à la numérisation des services publics. Faut-il comprendre qu’année après année, ils sont de moins en moins accessibles ?

Les problèmes liés aux services publics ont toujours représenté la raison principale des réclamations que nous enregistrons. Avec la création de France Services (des agences d’accompagnement pour les démarches avec des services publics), on voit bien que les pouvoirs publics s’en rendent compte, mais les difficultés perdurent.

C’est pourquoi le Défenseur des droits insiste : la dématérialisation a un côté merveilleux quand ça fonctionne, mais quand ça ne fonctionne pas, il devrait y avoir des alternatives. La comptabilisation de ces chiffres permet une prise de conscience accrue de l’État pour mettre les moyens afin d’accompagner les personnes les plus éloignées. Cela permet de dire : le problème est toujours là.

Selon les chiffres du gouvernement, 111 agences France Services et maisons de services publics ont été créées depuis février 2021, mais les réclamations que vous enregistrez augmentent…

De plus en plus de services sont dématérialisés et France Services ne compense pas encore les difficultés. C’est pourquoi le rapport du Défenseur des droits préconise un développement de France Services, un accompagnement et des solutions alternatives efficaces. C’est le cheval de bataille. En début d’année, nous avons fait un test sur quatre administrations au cours d’un sondage avec l’Institut national de la consommation. Sur 1 500 appels, 40 % n’ont pas abouti.

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Dans les Côtes-d’Armor, le Morbihan et le Finistère, les contentieux avec les services liés à la protection sociale et à la sécurité sociale, arrivent en tête. En Ille-et-Vilaine, ils arrivent en troisième position devant les problèmes liés aux services chargés du droit des étrangers et des ministères de la Justice et de l’Intérieur. Ces administrations fonctionnent-elles moins bien que les autres ?

Les problèmes liés à la protection sociale – à la fois les retraites, la Caisse d’allocations familiales (CAF) et la Caisse primaire d’assurance maladie (CPAM) – restent le sujet principal car ce sont des sujets quotidiens pour lesquels les usagers font le plus de démarches sur le territoire.

Dans les Côtes-d’Armor, on a 25 % de dossiers liés aux problèmes des droits des étrangers en préfecture. Cette problématique est tout à fait en lien avec la dématérialisation et la baisse des moyens en préfecture pour traiter les dossiers. Les moyens ne sont pas à la hauteur du nombre de dossiers. La dématérialisation a permis de gérer les flux mais les files d’attente sont invisibles derrière les écrans. Il n’y a pas assez de mains pour traiter les dossiers.

Entre 57 % et 74 % des tentatives de règlement amiable réalisées par les 18 délégués bretons du Défenseur des droits aboutissent. Que faites-vous en cas d’échec ?

Si ça n’aboutit pas, on étudie la possibilité de voir le siège prendre le relais, sachant qu’il a des pouvoirs d’instruction. Cela représente en moyenne 5 % des dossiers. Parfois, on explique aux personnes pourquoi il n’y a pas d’atteinte à leurs droits. Dans ce cas, on remplace un peu les administrations qui devraient faire cette pédagogie elles-mêmes mais qui n’en ont pas les moyens.

Source: https://www.ouest-france.fr/bretagne/les-bretons-de-plus-en-plus-mecontents-des-services-publics-dematerialises-2c0cb8b0-ea98-11ed-a6d5-79b136c133c6

URL de cet article: https://lherminerouge.fr/les-bretons-de-plus-en-plus-mecontents-des-services-publics-dematerialises-of-fr-11-05-23/

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