Sursollicitée depuis la crise du Covid-19, la CPAM du Finistère accumule des retards de versement des indemnités journalières. Excédés, les assurés multiplient les incivilités et agressions physiques. Les syndicats exigent des mesures pour assurer la sécurité des agents d’accueil.
Cette semaine, l’agence CPAM de Brest Bellevue gardera portes closes. Pas pour cause de congés d’été, mais parce que le nombre d’agents est insuffisant pour garantir l’accueil des assurés. Plusieurs salariés sont en arrêt maladie, « traumatisés » après l’agression d’un agent le 1er juillet 2022. « On a comptabilisé six agressions en un an dans le Finistère. Avant, ça n’arrivait jamais », rapporte Christian Kerloch, délégué syndical FO à la CPAM du Finistère.
Stress et mal-être au travail
Incivilités, menaces verbales et physiques sont désormais récurrentes, si bien que FO et la CFDT alertent la direction de l’Assurance maladie départementale sur le « stress et le mal-être au travail des agents d’accueil, à quoi s’ajoute maintenant un sentiment d’insécurité ».
Cette situation prend racine dans la crise du Covid-19, qui a mis l’Assurance maladie dans le rouge. Le nombre d’arrêts maladie a explosé, rendant la tâche impossible pour les agents. Le volume de dossiers double voire triple à chaque pic épidémique, les lignes téléphonies sont saturées, les retards de paiement des indemnités journalières s’accumulent, « jusqu’à deux mois de délai au lieu de 14 jours », et les assurés perdent parfois leur sang-froid.
Lire aussi : Brest. Un agent de l’Assurance maladie agressé verbalement
« Ce sont les personnes en situation de précarité qui trinquent, car leurs dossiers sont plus complexes et donc plus longs à traiter, précise Christian Kerloch. Or certains de ces assurés comptent sur les indemnités pour payer le loyer et les factures… voilà comment on en arrive à ces situations extrêmes. » En juin 2022, 90 agents de la CPAM de Quimper avaient débrayé pour alerter sur la situation.
Manque d’effectifs
Dans l’immédiat, les représentants du personnel demandent des mesures de protection en agence (vigiles et caméras de vidéosurveillance). Plus globalement, ils réclament une hausse des effectifs pour réduire la charge de travail et normaliser la situation. À ce jour, seule la permanence de Brest-centre bénéficie d’un agent de sécurité. Contactée, la CPAM du Finistère assure que « la direction ne tolère aucune forme d’agressivité à l’encontre de ses collaborateurs » et « reste très attachée à l’accueil de ses assurés tout au long de l’année ».
Julia TOUSSAINT.