Suite au comportement violent d’un assuré, l’accueil de la CPAM, dans le quartier de Bellevue à Brest, est resté fermé vendredi et lundi matin. Face à ces incivilités récurrentes, les agents d’accueil craignent pour leur sécurité.
Par Jean-Luc PADELLEC.
Vendredi 10 mai 2024, 9 h 15. Dans les locaux de la Caisse primaire d’assurance maladie (CPAM) de la rue de Savoie à Bellevue, c’est plutôt calme depuis l’ouverture. Jusqu’au moment où un assuré fait irruption dans le hall, et se dirige vers l’agente postée devant un ordinateur. « Il voulait être renseigné sur l’avancement de son dossier de mutation. La collègue lui a demandé un justificatif d’identité, mais il n’en avait pas. Elle lui a alors dit qu’on ne pouvait pas le renseigner car c’est la règle. Il est aussitôt parti en furie. Il a fracassé un premier ordinateur à coups de pied, puis le deuxième », témoigne une collègue.
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« Les gens n’ont plus aucun filtre »
L’homme « d’environ 25 ans et qui mesurait 1,90 m » est parti en courant. Très choquées, les neuf agentes qui travaillent au contact direct des usagers ont immédiatement fermé l’accueil comme le prévoit la procédure en pareil cas. Celui-ci n’a pas rouvert vendredi, ni même lundi matin, où la CPAM a dépêché une psychologue qui a pu assurer une prise en charge collective, puis individuelle pour celles qui le souhaitaient.
Ce lundi après-midi, à 13 h 30, toutes ont repris le travail, avec la boule au ventre. « On ne se sent plus du tout en sécurité », insiste l’une d’elles. Car, c’est un fait, ces situations de tension sont devenues monnaie courante. « Cela part pour un oui ou pour un non. Les gens n’ont plus de respect, et plus aucun filtre. Ils peuvent aller jusqu’à en venir aux mains entre eux parce que l’un est passé devant l’autre dans la file. Et ils ne supportent pas qu’on leur dise qu’il va falloir revenir en prenant rendez-vous ».
Onze incivilités depuis le début de l’année
Depuis le début d’année, onze actes d’incivilités ont ainsi été consignés à la caisse de Bellevue, dont trois ont nécessité l’intervention de la police. Les personnels ont par exemple dû contenir un homme en proie à de lourds problèmes psychiatriques. « Il venait trois ou quatre fois par semaine, en tenant des propos incohérents, en nous insultant, et en prenant à partie les autres assurés. » Une collègue a également subi les insultes et les menaces d’un autre assuré, qui indiquait vouloir l’attendre à la sortie, frustré de ne pouvoir toucher immédiatement ses indemnités journalières, suite à une erreur de procédure de son employeur.
Des caméras pas encore opérationnelles
Face à ces incivilités croissantes, des caméras de télésurveillance ont été installées dans le hall d’accueil à l’automne dernier, mais la CPAM attend encore le feu vert préfectoral qui permettra leur mise en service. Dans l’intervalle, les personnels demandent que soit fait appel à un agent de sécurité. « On nous répond que c’est trop cher. Il faudra quoi ? Un drame ? », s’interrogent les salariées.
Sollicitée, la direction de la CPAM 29 esquive la demande. Dans un communiqué, elle se contente d’indiquer qu’« aucun acte de nature violente, que ce soit physique ou verbal, ne saurait être toléré au sein des locaux ». Elle rappelle aussi que des poursuites judiciaires sont systématiquement engagées quand un agent en fonction est exposé à des menaces, gestes, ou paroles irrespectueuses et portant atteinte à sa dignité.
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